La mission de la Médiatrice
La Médiatrice intervient lorsque les démarches préalables auprès du transporteur n’ont pas permis de résoudre un litige.
Elle :
- examine les demandes recevables ;
- analyse les arguments et les pièces transmises par les parties ;
- recherche une solution équilibrée et équitable ;
- rend un avis motivé fondé sur le droit et l’équité.
Elle accomplit sa mission en toute impartialité et dispose à ce titre d’un budget distinct ainsi que d’une équipe dédiée.
Une médiation indépendante
La Médiatrice est une personnalité extérieure et indépendante des transporteurs concernés.
À ce titre :
- elle ne reçoit aucune instruction des parties ;
- aucun lien hiérarchique ou fonctionnel ne l’unit aux transporteurs ;
- sa rémunération n’est pas liée au résultat des médiations ;
- son indépendance est garantie pendant toute la durée de son mandat.
Si une situation était susceptible de remettre en cause son impartialité, elle en informerait immédiatement les parties.
Il est rappelé que la Médiatrice est une personnalité indépendante qui n’a pas accès aux documents détenus par le service client du transporteur avec lequel vous avez un litige.
Un cadre légal reconnu
Elle agit conformément aux dispositions du Code de la consommation relatives à la médiation de la consommation et au Protocole de médiation signé entre les transporteurs et les Associations Nationales agréées de Consommateurs.
Elle est inscrite sur la liste des médiateurs référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Le protocole de médiation
La Médiatrice exerce sa mission conformément au Protocole de médiation en vigueur.
Ce document définit :
- le périmètre de son intervention ;
- les règles de fonctionnement de la médiation ;
- les garanties d’indépendance et d’impartialité ;
- les droits et obligations des parties.
Les garanties apportées aux voyageurs
Impartialité
La Médiatrice agit en toute neutralité pour rechercher une solution équitable.
Confidentialité
Les échanges et les documents transmis restent confidentiels.
Gratuité
Aucun frais n’est demandé pour l’examen de votre dossier.
