Qui peut saisir la médiatrice ?

Vous avez envoyé votre réclamation au Défenseur des droits, au Médiateur européen ou à un Médiateur institué auprès d’entreprises ferroviaires européennes ? Pas d’inquiétude, il sera transmis à la Médiatrice SNCF Voyageurs.

Mode de saisine

La Médiatrice peut être saisie en ligne ou par courrier, selon les modalités présentées ci-dessous. Les demandes adressées par courriel ne sont pas acceptées et ne peuvent pas faire l’objet d’une saisine de la Médiatrice.

Par courrier

Par internet

Vous rencontrez des difficultés ?

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Les versions anciennes de navigateur ainsi qu’Internet Explorer ne permettent pas une utilisation sécurisée du formulaire et peuvent entraîner des erreurs lors de la saisie ou de l’envoi de votre demande.

Si vous ne parvenez pas à valider votre saisine :

• videz le cache de votre navigateur ;
• essayez de vous connecter en navigation privée ;
• vérifiez que votre navigateur est à jour.
• pensez à cocher la case de sécurité (captcha); sans cette validation, l’envoi du formulaire peut échouer.

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Quels documents joindre à votre dossier ?

Préparez votre dossier et joignez y les documents suivants selon votre situation:

Pièces communes

• si vous représentez une autre personne, une copie du mandat ainsi qu’une copie de sa pièce d’identité.
• tout document utile pour comprendre votre demande (échanges, justificatifs, captures, etc.).

Vous contestez un procès-verbal

• une copie du procès-verbal datant de moins de 3 mois ;
• la preuve de votre saisine préalable du Centre de Recouvrement
• Si vous avez contesté par courrier, joignez une copie du courrier adressé au Centre de Recouvrement.
• Si vous avez contesté par téléphone, joignez un document mentionnant la date de votre appel et résumant les échanges avec le Centre de Recouvrement.

Attention: votre saisine ne doit porter que sur un seul procès-verbal. Si votre demande concerne plusieurs procès-verbaux, vous devez effectuer une saisine pour chacun d’entre eux.

Vous contestez un litige commercial

• une copie de votre billet, de votre abonnement ou de votre carte de réduction ;
• pour un e-billet, le courriel de confirmation de commande ;
• une copie de votre indemnité forfaitaire si votre litige porte sur une régularisation.
• une copie de votre réclamation adressée au service client du transporteur, avec preuve d’envoi ;
• la réponse du transporteur (si vous l’avez reçue).

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