Saisir la Médiatrice

Les transporteurs concernés :

La Médiatrice traite des litiges que vous pouvez avoir avec SNCF Voyageurs, Eurostar ou Chemin de fer de la Corse.

Litiges commerciaux :

Ce sont les litiges relatifs à l’exécution du contrat de transport, comme un train en retard ou un problème de confort à bord.

Il peut également s’agir de litiges relatifs à la distribution de titres de transport effectuée par SNCF, Eurostar, Chemin de Fer de la Corse ou leur réseau de distribution (par exemple un problème lors de l’émission d’un billet).

Il s’agit de contraventions tarifaires ou liées aux
incivilités : absence de billet, réduction non justifiée, violation de l’interdiction de fumer, abus du signal d’alarme…

Vous ne pouvez saisir la Médiatrice qu’à la condition d’avoir au préalable contesté le procès-verbal ou son montant auprès du Centre de Recouvrement, dont les coordonnées figurent sur votre procès-verbal.

Saisir le Centre de Recouvrement >

Vous devez impérativement saisir la Médiatrice après la saisine du Centre de Recouvrement mais avant la fin du délai de 3 mois à compter de la date de verbalisation. La Médiatrice ne peut être saisie que dans le cadre des contraventions des quatre premières classes.

À savoir :

Le recouvrement du procès-verbal est suspendu durant le traitement du dossier par la Médiatrice.

• Des contraventions qui vous exposent à un dépôt de plainte de SNCF Voyageurs pour voyage habituel sans titre de transport, délit prévu par l’article L 2242-6 du Code des transports.
• Des procès-verbaux à la police des transports ferroviaires des quatre premières classes constatées par un agent assermenté d’un autre transporteur que SNCF Voyageurs, de la Sûreté ferroviaire (agents Suge) ou du gestionnaire d’infrastructures ou des gares de voyageurs. Vous conservez la possibilité de formuler dans un délai de 3 mois à compter du constat de l’infraction une protestation afin que votre dossier puisse être transmis pour examen au ministère public, en application de l’article 529-5 du code de procédure pénale. Pour les procès-verbaux dressés par un agent assermenté de la Sûreté ferroviaire, du gestionnaire d’infrastructures ou des gares de voyageurs, vous pouvez adresser votre protestation auprès du Centre de Recouvrement. Pour les procès-verbaux dressés par un agent assermenté d’un autre transporteur que SNCF Voyageurs, vous pouvez l’adresser auprès du service compétent de ce transporteur.
• Des contraventions connexes à un délit.
• Des litiges relatifs à des dommages corporels (par exemple, vous avez raté une marche à la descente du train).
• Des litiges relatifs aux relations contractuelles entre vous et les sociétés prestataires de service de restauration à bord, comme la voiture-bar.
• Des litiges qui ne relèvent pas de la compétence initiale du service client du transporteur (par exemple, vous êtes riverain et souffrez de nuisances ou de gênes sonores).
• Des litiges qui relèvent de la compétence d’un autre Médiateur avec lequel un protocole de répartition de compétences a été signé.
• Des litiges pour lesquels un dépôt de plainte a été effectué.
• Des litiges relatifs aux prestations accessoires d’un contrat de transport offertes par Eurostar et dont la réalisation est soumise à des aléas techniques ou extérieurs à l’exploitation ferroviaire (par exemple, vous avez été confronté à un service WiFi défaillant ou à l’absence de magazines en 1re classe pour Eurostar).
• Des litiges relatifs à des voyages à forfait (pack billet de train + hôtel) incluant une prestation ferroviaire d’un des transporteurs. Ils sont à adresser au Médiateur Tourisme et Voyage :

Saisir le Médiateur Tourisme et Voyage

Par courrier :
Médiateur Tourisme et Voyage
BP 80 303
75 823 Paris
Cedex 17

En ligne

• Plus globalement, pour tous les cas dans lesquels, en application de l’article L. 612-2 du Code de la consommation, un litige ne peut faire l’objet d’une médiation.