Litiges qui ne concernent pas le contrat de transport
La Médiatrice ne peut pas intervenir pour :
- les dommages corporels (par exemple une chute lors de la montée ou de la descente d’un train) ;
- Des litiges qui ne relèvent pas de la compétence initiale du service client du transporteur (par exemple, vous êtes riverain et souffrez de nuisances ou de gênes sonores).
- Des litiges relatifs aux relations contractuelles entre vous et les sociétés prestataires de service de restauration à bord, comme la voiture-bar.
Procès-verbaux et infractions exclus
La Médiatrice ne peut pas intervenir pour :
- les contraventions exposant à un dépôt de plainte pour voyage habituel sans titre de transport (article L2242-6 du Code des transports) ;
- les contraventions connexes à un délit ;
- les procès-verbaux à la police des transports ferroviaires des quatre premières classes établis par :
- un autre transporteur que SNCF Voyageurs ;
- la Sûreté ferroviaire (SUGE) ;
- le gestionnaire d’infrastructures ou des gares de voyageurs.
Que faire dans ce cas :
Vous conservez la possibilité de formuler dans un délai de 3 mois à compter du constat de l’infraction une protestation afin que votre dossier puisse être transmis pour examen au ministère public, en application de l’article 529-5 du code de procédure pénale.
- auprès du service compétent du transporteur concerné pour les procès-verbaux dressés par un autre transporteur.
- auprès du Centre de Recouvrement pour les procès-verbaux dressés par la SUGE, le gestionnaire d’infrastructures ou des gares de voyageurs;
Litiges relevant d’un autre organisme
La Médiatrice ne peut pas examiner :
- Des litiges qui relèvent de la compétence d’un autre Médiateur avec lequel un protocole de répartition de compétences a été signé.
- les litiges pour lesquels une plainte a déjà été déposée ;
- les litiges faisant déjà l’objet d’une procédure devant une juridiction.
Cas particuliers Eurostar
La Médiatrice ne peut pas intervenir pour des litiges relatifs aux prestations accessoires d’un contrat de transport offertes par Eurostar et dont la réalisation est soumise à des aléas techniques ou extérieurs à l’exploitation ferroviaire.
Comme par exemple:
- un dysfonctionnement du Wi-Fi ;
- l’absence de magazines ou de services complémentaires à bord.
Voyages à forfait (train + hôtel)
Les litiges relatifs aux voyages à forfait incluant une prestation ferroviaire doivent être adressés au Médiateur Tourisme et Voyage.
Saisir le Médiateur Tourisme et Voyage
Par courrier :
Médiateur Tourisme et Voyage
BP 80 303
75 823 Paris
Cedex 17
Autres exclusions prévues par la loi
Plus globalement, pour tous les cas dans lesquels, en application de l’article L. 612-2 du Code de la consommation, un litige ne peut faire l’objet d’une médiation.
