Cas concrets

traités par la Médiatrice

Découvrez le périmètre d’action de la Médiatrice de SNCF Voyageurs à travers plusieurs cas concrets.

Dossiers commerciaux

Temps insuffisant de correspondance entre l’arrivée d’un TER et l’embarquement dans un OUIGO

Un client a voyagé à bord d’un TER qui a subi un retard de 30 minutes lui ayant fait manquer l’embarquement d’un OUIGO en gare de Lyon Perrache à destination de Paris Aéroport Roissy Charles de Gaulle 2. Le client a alors acheté un billet pour un autre TGV.

Il a sollicité le remboursement du prix de ce billet. La Médiatrice a refusé de donner une suite favorable à cette demande en indiquant que les billets TER valables sur un parcours régional sont totalement distincts des billets OUIGO correspondant à un parcours Grandes Lignes, d’autant que le transporteur ignorait que la destination finale du client était Paris Aéroport Roissy Charles de Gaulle 2.

Par ailleurs, la Médiatrice a relevé que le client ne disposait que de 26 minutes entre son arrivée prévue en gare de Lyon Perrache et le départ de son train OUIGO alors que ces trains prévoient un délai d’embarquement de 30 minutes avant le départ, ce qui est explicitement inscrit sur le billet.

Le temps de correspondance ne permettait donc pas de faire face à un aléa en cas de retard du TER et du risque de se voir refuser l’accès à l’embarquement.

Remboursement de frais engendrés par la suppression d’un TER

Des clients devaient voyager entre Béziers et Paris Gare de Lyon, via Montpellier Saint-Roch, à bord d’un TER puis d’un TGV. Le TER, qui était le dernier de la journée, ayant été supprimé, les clients ont rejoint la gare de Montpellier Saint-Roch en voiture mais ont tout de même manqué leur correspondance TGV pour Paris. Ils demandaient le remboursement des frais engagés du fait de cette situation, à savoir les frais d’autoroute, de repas et d’hébergement à Montpellier ainsi que le coût des billets d’avion Montpellier – Paris qu’ils avaient pris le lendemain.

La Médiatrice a constaté en premier lieu que le Service Relation Client avait remboursé, sous forme de Bon d’Achat Digital, les billets inutilisés entre Béziers et Montpellier Saint-Roch.

Elle a proposé, au surplus, le remboursement par virement bancaire des frais d’hôtel et de restauration car du fait de la suppression du dernier TER de la journée, la correspondance avec le TGV avait été manquée. Elle a refusé en revanche la prise en charge des billets d’avion dès lors que les clients avaient pris l’initiative de prendre un avion sans avoir obtenu l’accord préalable d’un agent SNCF, sachant qu’ils auraient pu être reportés sur le premier train circulant entre Montpellier et Paris le lendemain matin.

Suppression de TGV, absence de solution de substitution

Un client devait voyager entre Bordeaux St Jean et Nancy via Paris-Montparnasse et Paris-Est. Le TGV ayant été supprimé et aucune solution de substitution n’ayant été proposée par SNCF Voyageurs, le client n’a pu emprunter sa correspondance le lendemain pour Nancy. Il a alors loué une voiture. Le Service Relation Client lui a remboursé le montant de ses billets par Bon d’Achat Digital.

Le client demandait également le remboursement des frais correspondant à sa location de voiture.

Après examen des éléments la Médiatrice a expliqué au voyageur que le remboursement intégral du montant demandé (billets + location de voiture) équivaudrait à la gratuité du parcours effectué par le client. Elle a donc proposé le remboursement du montant de la totalité des frais sous déduction de la somme correspondant aux billets TGV.

TGV raté à la suite d’un retard Thalys, existence de deux contrats de transport distincts

La cliente a voyagé en compagnie de son conjoint entre Amsterdam-Schiphol-Aéroport et Lyon-Part-Dieu, via Paris. Elle expliquait que le Thalys entre Amsterdam et Paris-Nord était arrivé avec 1 heure de retard et qu’ils n’avaient donc pas pu rejoindre leur correspondance à Paris-Gare-de-Lyon pour Lyon-Part-Dieu.

Thalys avait pris en charge leur nuit d’hôtel à Paris, ces voyageurs étant reportés sur le premier TGV pour Lyon-Part-Dieu le lendemain matin. Ils avaient obtenu un dédommagement de la part de Thalys, correspondant à l’indemnisation prévue par ce transporteur en cas d’un retard compris entre 30 minutes et 2 heures. Ils demandaient néanmoins le remboursement intégral de leurs billets, y compris par conséquent pour le trajet Paris-Gare-de Lyon/Lyon-Part-Dieu.

La Médiatrice a constaté dans un premier temps, pour le trajet en Thalys, que même si le voyage des clients avait été perturbé, il avait été néanmoins effectué, ce qui justifiait une compensation fondée sur la durée du retard et non un remboursement intégral des billets.

La Médiatrice a aussi relevé que la cliente avait acheté deux billets distincts, l’un pour le trajet en Thalys et l’autre pour le trajet en TGV entre Paris-Gare-de-Lyon et Lyon-Part-Dieu. Elle en a ainsi conclu que deux contrats de transport distincts avaient été conclus avec deux entreprises ferroviaires différentes, Thalys d’un côté et SNCF Voyageurs de l’autre. Dans ces conditions, SNCF Voyageurs ignorait que les voyageurs avaient emprunté auparavant un train Thalys en provenance d’Amsterdam, qui avait connu un retard. Aucune correspondance n’étant assurée entre ces deux transporteurs, la Médiatrice a considéré que SNCF Voyageurs ne pouvait être tenu de rembourser le billet TGV et a donc refusé de faire droit à la demande.

Dossiers PV

Procès-verbal pour obstacle à la fermeture des portes du train

Un voyageur a été verbalisé en gare de Paris-Nord pour « obstacle à la fermeture des portes du train ». Lors de sa montée à bord dans le train à destination d’Epinay Villetaneuse, il avait tenté d’empêcher la fermeture des portes. Le voyageur contestait cependant le motif du procès-verbal.

La Médiatrice a constaté en premier lieu que le voyageur n’apportait aucun élément probant au soutien de sa contestation.

Elle a rappelé au voyageur la dangerosité d’un tel comportement de nature à mettre gravement en péril la sécurité des personnes.

Dans ces conditions, la Médiatrice a confirmé la décision du Centre de Recouvrement de maintenir le procès-verbal.

Procès-verbal pour oubli de carte d’abonnement

Un voyageur a été verbalisé pour « réduction non valable » entre Marseille Saint-Charles et Saint-Raphaël-Valescure car il n’avait pas été en mesure de présenter la carte lui permettant de justifier de la réduction appliquée à son titre de transport. Il expliquait qu’étant parti de manière précipitée de chez lui afin de se rendre en urgence chez sa fille, il avait bien son titre de transport composté au tarif réduit mais avait oublié à son domicile, la carte permettant d’en justifier.

La Médiatrice a tout d’abord rappelé au client qu’en cas d’oubli de sa carte, il lui appartenait d’acheter un billet au tarif normal afin d’être en règle lors des opérations de contrôle.

Ayant cependant constaté que le client disposait bien de l’abonnement lui permettant de bénéficier du tarif réduit, la Médiatrice a proposé au Centre de Recouvrement de minorer le montant du procès-verbal.

Procès-verbal pour bagage abandonné

Un voyageur a réalisé qu’il avait oublié son sac sur le quai en gare de Grenoble. Il expliquait avoir contacté la police dès qu’il s’était aperçu de son oubli, ce qui avait permis de lever le blocage mis en place pour l’intervention des démineurs. Il a été néanmoins verbalisé pour « bagage abandonné ».

La Médiatrice a rappelé les dispositions du code des transports qui interdisent à toute personne d’abandonner ou de déposer, sans surveillance, des matériaux ou objets. Cette interdiction s’explique dès lors qu’un bagage laissé sans surveillance en gare peut avoir des conséquences lourdes sur le trafic SNCF puisque à la suite d’une annonce infructueuse faite en gare ou dans le train, le plan Vigipirate est appliqué, avec établissement d’un périmètre de sécurité, arrêt de toutes les circulations alentours et appel aux démineurs.

Dans ces conditions, la Médiatrice a confirmé le maintien du procès-verbal.