Saisir
la Médiatrice
La Médiatrice intervient pour des litiges que les services clients de SNCF Voyageurs, Eurostar ou des Chemins de Fer de la Corse n’ont pu régler. Elle examine les réclamations de manière gratuite et confidentielle, dans un délai de 90 jours.
Avant de la saisir, vérifiez que votre demande est recevable. La Médiatrice se réserve le droit de ne pas traiter toute demande contenant des propos insultants et/ou menaçants à son encontre ou à l’encontre de toute entité pour laquelle elle intervient.
Pour quels litiges saisir la Médiatrice ?
La Médiatrice est compétente pour traiter votre demande si cette dernière concerne un litige commercial, contractuel ou une contravention à la police du transport ferroviaire des quatre premières classes. Vous pouvez saisir la Médiatrice en français ou en anglais.
Les transporteurs concernés :
Le Médiateur traite des litiges que vous pouvez avoir avec SNCF Voyageurs, Eurostar, Thalys ou les Chemins de fer de la Corse.
Les transporteurs concernés :
La Médiatrice traite des litiges que vous pouvez avoir avec SNCF Voyageurs, Eurostar ou les Chemins de fer de la Corse.
Litiges commerciaux :
Ce sont les litiges relatifs à la distribution de titres de transport effectuée par SNCF, Eurostar, Thalys, Chemins de Fer de la Corse ou leur réseau de distribution (par exemple un problème lors de l’émission d’un billet).
Litiges commerciaux :
Ce sont les litiges relatifs à l’exécution du contrat de transport, comme un train en retard ou un problème de confort à bord.
Il peut également s’agir de litiges relatifs à la distribution de titres de transport effectuée par SNCF, Eurostar, les Chemins de Fer de la Corse ou leur réseau de distribution (par exemple un problème lors de l’émission d’un billet)..
Vous pouvez saisir la Médiatrice, si :
- Vous avez déjà effectué une 1re réclamation à laquelle le transporteur concerné a opposé un refus écrit ou n’a pas répondu sous un mois concernant SNCF Voyageurs, ou sous 3 mois concernant Eurostar ou les Chemins de fer de la Corse.
- Votre demande date de moins d’un an à compter de la réception de votre réclamation par le service client du Transporteur concerné.
- Vous n’avez saisi aucune juridiction française ou étrangère au sujet de ce litige.
Si vous n’avez pas effectué la 1ère réclamation auprès du transporteur concerné faites votre réclamation par courrier ou en ligne :
Faites votre réclamation auprès de SNCF Voyageurs pour un litige commercial
Par courrier :
SNCF Voyageurs
Service relation client SNCF
62 973 Arras Cedex 9
Faites votre réclamation auprès de SNCF Connect pour un litige commercial
Par courrier :
Service Clients SNCF Connect
2 place de la Défense
CNIT 1 – BP 440
92 053 Paris La Défense
Cedex
Faites votre réclamation auprès de OUIGO pour un litige commercial
Par courrier :
Service Relation Client SNCF
OUIGO
62 973 Arras
Faites votre réclamation auprès du service Max Jeune pour un litige commercial
Par courrier :
Service Max Jeune
2 place de la Défense
CNIT 1 – BP 440
92 053 Paris La Défense
Cedex
Par mail :
contact@tgvmax.fr
Faites votre réclamation auprès de Transilien SNCF pour un litige commercial
Par courrier :
Relations clientèle SNCF
Transilien TSA 21262
75 564 Paris
Cedex 12
Faites votre réclamation auprès d’Eurostar pour un litige commercial
Pour les voyages de/vers Londres St Pancras, vous pouvez contacter le service clientèle suivant:
Eurostar Contact Centre
2nd Floor Kent House
81 Station Road
Ashford Kent
TN23 1AP
United Kingdom
Pour les voyages entre la France, la Belgique, les Pays-Bas et l’Allemagne, vous pouvez contacter le service clientèle suivant:
Centre de Contact Eurostar
BP 14
1050 Ixelles
BELGIQUE
Faites votre réclamation auprès des Chemins de fer de la Corse pour un litige commercial
Par courrier :
Chemins de fer de la Corse
Service Commercial BP 237
20 200 Bastia
Contraventions à la police du transport ferroviaire des quatre premières classes constatées par des agents assermentés de SNCF Voyageurs.
Il s’agit de contraventions tarifaires ou liées aux incivilités : absence de billet, réduction non justifiée, violation de l’interdiction de fumer, abus du signal d’alarme…
Vous ne pouvez saisir le Médiateur qu’à la condition d’avoir au préalable contesté le procès-verbal ou son montant auprès du Centre de Recouvrement, dont les coordonnées figurent sur votre procès-verbal.
Saisir le Centre de Recouvrement >
Vous devez impérativement saisir la Médiatrice après la saisine du Centre de Recouvrement mais avant la fin du délai de 3 mois à compter de la date de verbalisation. La Médiatrice ne peut être saisi que dans le cadre des contraventions des quatre premières classes.
À savoir
Le recouvrement du procès-verbal est suspendu durant le traitement du dossier par la Médiatrice.
Les exceptions à la compétence de la Médiatrice :
- Des contraventions qui vous exposent à un dépôt de plainte de SNCF Voyageurs pour voyage habituel sans titre de transport, délit prévu par l’article L 2242-6 du Code des transports.
- Des procès-verbaux à la police des transports ferroviaires des quatre premières classes constatées par un agent assermenté d’un autre transporteur que SNCF Voyageurs, de la Sûreté ferroviaire (agents Suge) ou du gestionnaire d’infrastructures ou des gares de voyageurs. Vous conservez la possibilité de formuler dans un délai de 3 mois à compter du constat de l’infraction une protestation afin que votre dossier puisse être transmis pour examen au ministère public, en application de l’article 529-5 du code de procédure pénale. Pour les procès-verbaux dressés par un agent assermenté de la Sûreté ferroviaire, du gestionnaire d’infrastructures ou des gares de voyageurs, vous pouvez adresser votre protestation auprès du Centre de Recouvrement. Pour les procès-verbaux dressés par un agent assermenté d’un autre transporteur que SNCF Voyageurs, vous pouvez l’adresser auprès du service compétent de ce transporteur.
- Des contraventions connexes à un délit.
- Des litiges relatifs à des dommages corporels (par exemple, vous avez raté une marche à la descente du train).
- Des litiges relatifs aux relations contractuelles entre vous et les sociétés prestataires de service de restauration à bord, comme la voiture-bar.
- Des litiges qui ne relèvent pas de la compétence initiale du service client du transporteur (par exemple, vous êtes riverain et souffrez de nuisances ou de gênes sonores).
- Des litiges qui relèvent de la compétence d’un autre Médiateur avec lequel un protocole de répartition de compétences a été signé.
- Des litiges pour lesquels un dépôt de plainte a été effectué.
- Des litiges relatifs aux prestations accessoires d’un contrat de transport offertes par Eurostar et dont la réalisation est soumise à des aléas techniques ou extérieurs à l’exploitation ferroviaire (par exemple, vous avez été confronté à un service WiFi défaillant ou à l’absence de magazines en 1re classe pour Eurostar).
- Des litiges relatifs à des voyages à forfait (pack billet de train + hôtel) incluant une prestation ferroviaire d’un des transporteurs. Ils sont à adresser au Médiateur Tourisme et Voyage :
Par courrier :
Médiateur Tourisme et Voyage
BP 80 303
75 823 Paris
Cedex 17
- Plus globalement, pour tous les cas dans lesquels, en application de l’article L. 612-2 du Code de la consommation, un litige ne peut faire l’objet d’une médiation.
Comment saisir la Médiatrice
Qui peut le saisir
Les personnes pouvant saisir la Médiatrice sont :
- Vous-même, le client, sachant que vous pouvez vous faire assister et/ou représenter par un tiers de votre choix. Si vous choisissez un particulier, la Médiatrice lui demandera un mandat sous forme de lettre datée et signée par vous.
Téléchargez le modèle de mandat >
- Le Défenseur des droits et ses Délégués, les associations nationales agréées de consommateurs, les associations nationales de consommateurs non agréées en France, les conciliateurs de justice et le Centre européen des Consommateurs (CEC), les avocats, services juridiques ou services sociaux, tous agissant au nom et pour le compte d’un voyageur.
Vous avez envoyé votre réclamation au Défenseur des droits, au Médiateur européen ou à un Médiateur institué auprès d’entreprises ferroviaires européennes ? Pas d’inquiétude, il sera transmis à la Médiatrice SNCF Voyageurs.
Par internet
Si vous rencontrez des difficultés à valider votre saisine en ligne, veuillez vider les caches de votre navigateur ou connectez-vous en navigation privée.
Vous pouvez saisir la Médiatrice en ligne via un formulaire. Votre dossier lui sera transmis immédiatement et, s’il est recevable, vous recevrez une réponse dans un délai de 90 jours à compter de la notification de réception de la demande.
Pour utiliser le formulaire en ligne, il faut disposer d’un navigateur Internet récent. Une version trop ancienne de navigateur ou l’utilisation d’Internet Explorer, ne permet pas une utilisation sécurisée ni une finalisation du formulaire que vous auriez complété. Il y a notamment des risques d’erreur dans la saisie des informations.
Il ne permet pas non plus une utilisation confortable. Certains éléments des pages de notre site peuvent ne pas s’afficher correctement, voire pas du tout.
Par courrier
Médiatrice SNCF Voyageurs
TSA 37 701
59 973 TOURCOING CEDEX
N’oubliez pas de joindre à votre demande une copie de tous les documents retraçant votre démarche.
En cas de réclamation concernant un procès-verbal de contravention à la police du transport ferroviaire, vous devez fournir les éléments suivants :
- Copie du procès-verbal datant de moins de 3 mois
- Preuve de votre saisine du Centre De Recouvrement
- Si vous êtes un particulier et que vous intervenez au nom et pour le compte d’une ou plusieurs personnes, copie au format numérique du mandat du contrevenant et de sa pièce d’identité »
Mode de contestation auprès du Centre de Recouvrement :
Par écrit :
le courrier transmis au Centre de Recouvrement est à joindre obligatoirement à votre saisine.
Par téléphone :
un document précisant la date de votre contact téléphonique et retraçant la teneur des échanges avec le Centre de Recouvrement est à joindre obligatoirement à votre saisine.
Attention
Votre saisine ne doit porter que sur un seul procès-verbal. Si votre demande concerne plusieurs procès-verbaux, vous devez effectuer une saisine pour chacun d’entre eux.
En cas de réclamation concernant un litige commercial, vous devez fournir les éléments suivants :
- Copie du ou des billets* / cartes d’abonnement, de réduction (en cas de E billet, fournir le mail de confirmation de votre commande) OU copie de votre indemnité forfaitaire si votre litige porte sur une régularisation.
- Copie de votre courrier adressé au Service Relation Client du transporteur.
- Toute autre pièce à l’appui de votre demande (ex : cartes de réduction, billets*, etc…). En cas de E billet, fournir le mail de confirmation de votre commande.
- Si vous êtes un particulier et que vous intervenez au nom et pour le compte d’une autre personne, copie au format numérique du mandat de cette personne et de sa pièce d’identité.
Les données à caractère personnel fournies dans le cadre de la saisine de la Médiatrice SNCF Voyageurs sont traitées en conformité avec les dispositions du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Consultez ici notre notice d’information relative à l’usage de vos données personnelles.