HENRIETTE CHAUBON, Médiatrice SNCF Voyageurs

La Médiatrice, Henriette Chaubon :

Madame Henriette Chaubon est conseillère honoraire à la Cour de cassation depuis 2017. Elle a exercé ses fonctions de magistrate depuis 1980 en juridictions, notamment à la Cour d’appel de Paris, à la Chancellerie, à la Direction des Affaires civiles et du Sceau et à la Cour de cassation où elle a siégé à la Chambre criminelle. Elle a par ailleurs été Directrice Juridique du Groupe SNCF de 2006 à 2013 et Médiatrice de SNCF Mobilités puis de SNCF Voyageurs de 2017 à 2021. Madame Chaubon connaît le monde ferroviaire ainsi que le droit national et européen des consommateurs et a, en outre et de par son expérience durant quatre années, déjà réalisé de très nombreuses médiations pour les transporteurs SNCF Voyageurs, Eurostar et CFC.

Le mot de la Médiatrice

« La médiation, mode pacifique de règlement des conflits, est particulièrement adaptée aux différends qui peuvent survenir entre les opérateurs ferroviaires : SNCF Voyageurs, Eurostar et Chemin de fer de la Corse, et leurs passagers.

Elle permet, avec rapidité et efficacité, de répondre aux réclamations des voyageurs, d’apaiser les tensions et de créer un véritable climat de confiance entre les entreprises et leurs clients.

C’est avec un esprit d’équité, en toute indépendance et transparence, que je traiterai les demandes qui me seront adressées, en donnant à chacune une réponse adaptée après un examen attentif et personnalisé. Mon équipe sera également engagée pour assurer, pour chaque cas, la recherche de la meilleure solution amiable et le règlement rapide des dossiers.

Je connais la Médiation SNCF Voyageurs car j’ai déjà exercé les fonctions de Médiatrice, je connais l’attente légitime des voyageurs réclamants. Je reprends avec enthousiasme ces fonctions, très soucieuse de répondre au mieux à leur attente, de pacifier leur relation avec les transporteurs et de conforter encore la médiation comme moyen optimal de règlement des conflits.« 

Henriette Chaubon

Médiatrice SNCF Voyageurs

La fonction de Médiatrice :

• La Médiatrice est une personnalité extérieure et indépendante des transporteurs, avec lesquels il n’existe aucun lien hiérarchique ni fonctionnel.
• Elle est désignée par le Conseil Consultatif des Consommateurs, organe collégial paritaire, rattaché à SNCF Voyageurs.
• Elle possède des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation.
• Elle doit être inscrite sur la liste des Médiations notifiées à la Commission européenne.
• Elle ne peut recevoir aucune instruction des parties, en particulier des transporteurs ou de leurs représentants.
• Si lors d’une procédure de médiation, la neutralité de la Médiatrice vient à être affectée d’une quelconque façon, elle en informe immédiatement les parties qui ont le droit de s’opposer à la poursuite de sa mission.
• La rémunération de la Méditarice est sans lien avec les résultats de la médiation.
• La durée de mandat de la Médiatrice est fixée à 3 ans, renouvelable. À l’issue de son mandat, la Médiatrice ne peut travailler pour aucune des entreprises de transport signataires du Protocole de médiation pendant une durée de 3 ans.