La Médiation SNCF Voyageurs
La médiation est un recours gratuit et confidentiel qui s’adresse aux clients insatisfaits de la réponse d’un professionnel obtenue à la suite de leur réclamation.
Qu’est-ce que la médiation ?
La médiation de la consommation est encadrée par plusieurs textes juridiques, et principalement par le Code de la consommation (articles L 611-1 à L 613-3, article L 641-1, articles R 612-1 à 616-2). Pour faire appel à la Médiatrice SNCF Voyageurs, vous devez obligatoirement avoir déjà effectué une réclamation écrite à laquelle SNCF Voyageurs, Eurostar ou Chemin de Fer de la Corse vous ont opposé un refus écrit ou n’ont pas répondu dans les délais repris ci-après.
Pour SNCF Voyageurs :
1 mois à compter de l’envoi de votre réclamation écrite.
Pour Eurostar et Chemin de Fer Corse :
3 mois à compter de l’envoi de votre réclamation écrite. Cette réclamation ne doit pas dater de plus d’un an.
Dans les litiges qui opposent un consommateur à un professionnel, la médiation vise à solutionner ce litige de manière indépendante, impartiale, transparente et équitable. Elle est engagée volontairement par le consommateur et elle est gratuite.
Si votre réclamation porte sur une contravention à la police du transport ferroviaire des quatre premières classes (articles R2242-1 à R2242-23 du Code des transports et arrêtés préfectoraux des gares : sans titre de transport, réduction non valable, franchissement irrégulier d’une ligne de contrôle, titre non composté, …) constatée par procès-verbal par un agent de SNCF Voyageurs, vous devez saisir la Médiatrice, postérieurement au Centre de Recouvrement, dans le délai de 3 mois suivant la date de verbalisation.
Le processus de médiation
Gratuit et confidentiel
Le processus de médiation est gratuit. Seuls les frais postaux et les éventuels frais de conseil rémunérés (avocat) restent à votre charge. Le processus est confidentiel, la Médiatrice et son équipe étant tenus au secret professionnel.
Les différentes étapes du processus
Vérifiez les conditions de recevabilité de votre demande.
La Médiatrice, saisie d’une demande par un client qui lui fournit toutes les pièces nécessaires à l’instruction de celle-ci, avise les parties par email ou par courrier de sa réception. Cette notification est le point de départ du processus.
La Médiatrice et son équipe instruisent les dossiers sur la base des éléments qui leur sont transmis par les parties.
- Pour les litiges commerciaux, le délai de réponse est de 90 jours après la notification de réception de la demande visée ci avant. La Médiatrice peut prolonger ce délai si le litige est complexe, elle en informe alors les parties.
- Pour les procès-verbaux, la saisine de la Médiatrice suspend la transmission du procès-verbal au ministère public.
À savoir
- Vous pouvez à tout moment vous retirer du processus de médiation.
- Si votre litige n’entre pas dans le champ de compétence de la Médiatrice, vous en êtes informé sous 3 semaines.
La Médiatrice rend ses avis en droit et en équité, par courrier ou email selon le mode de saisine. Ces avis sont rendus en français ou en anglais, selon la langue dans laquelle elle a été saisie.
- Concernant les litiges commerciaux : l’avis a valeur de proposition. Les parties sont libres d’accepter ou de refuser sous un délai de 14 jours à partir de la date figurant sur l’avis. Passé ce délai, l’avis sera considéré comme accepté. En cas de refus exprès par l’une des parties dans ce délai, l’avis n’est pas appliqué et l’autre partie est informée du refus.
- Concernant les demandes relatives aux procès-verbaux (SNCF Voyageurs) : l’avis a valeur de proposition. En cas de minoration du montant du procès-verbal, acceptée par les deux parties, le processus suit son cours et vous devez régler votre amende conformément à l’avis de la Médiatrice. A défaut de règlement, le procès-verbal d’infraction est transmis au ministère public et l’amende est majorée.
Dans ces deux cas, l’avis de la Médiatrice est définitif. Il n’est pas susceptible de recours devant elle. La solution proposée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge, que vous avez la possibilité de saisir afin de faire valoir vos droits. Dans le cadre de cette procédure, l’avis de la Médiatrice ne pourra pas être produit et n’aurait aucune valeur.
En cas de refus du réclamant de suivre l’avis de la Médiatrice et à défaut de règlement, la procédure judiciaire suit son cours et le procès-verbal d’infraction est transmis au ministère public, en application de l’article 529-5 du Code de procédure pénale.
La mission de la Médiatrice
Elle accomplit sa mission en toute impartialité et dispose à ce titre d’un budget distinct et suffisant ainsi que d’une équipe dédiée.
Elle agit conformément aux dispositions du Code de la consommation relatives à la médiation de la consommation et au Protocole de médiation signé le 1er juillet 2025.
Elle est inscrite sur la liste des médiateurs référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).