Cas concrets
traités par la Médiatrice
Découvrez le périmètre d’action de la Médiatrice de SNCF Voyageurs à travers plusieurs cas concrets.
Dossiers commerciaux
Retard TER et rendez-vous professionnel manqué
Le client indiquait que le TER qu’il avait emprunté entre Reims et Charleville-Mézières en juin 2023 avait accusé un retard de 1h40, et que ce retard avait impacté le reste de son voyage qui se composait d’un premier tronçon entre Paris- Est et Épernay, puis d’un deuxième entre Épernay et Reims, d’un troisième entre Reims et Charleville-Mézières, et d’un dernier tronçon entre Charleville-Mézières et Joigny-sur- Meuse. En raison du retard du premier TER, il avait manqué le départ de son dernier train à destination de Joigny-sur- Meuse, où il devait se rendre à un rendez-vous professionnel.
Le Centre Relation Client lui avait accordé le remboursement du billet impacté par le retard mais le client sollicitait le remboursement de l’ensemble de ses billets. Après avoir rappelé au client que le remboursement intégral des billets n’était pas possible dans la mesure où même si son voyage avait été perturbé, il avait tout de même pu se rendre à destination, la Médiatrice a relevé que ses billets avaient fait l’objet de quatre commandes distinctes, et qu’aucune correspondance n’était assurée par SNCF Voyageurs en gare de Charleville-Mézières.
En conséquence, elle n’a pu accéder à sa demande.
Smartphone déchargé et non présentation d’un titre de transport
Le client indiquait être titulaire d’un Forfait Navigo mensuel chargé sur son smartphone. En novembre 2022, alors qu’il se trouvait en gare de La Garenne-Colombes, un agent lui a demandé de présenter son titre pour contrôle mais son smartphone était alors déchargé. Il a dû régulariser sa situation au motif « sans titre de transport » et a sollicité le remboursement de la somme réglée.
La Médiatrice a rappelé la règle de base selon laquelle, conformément au code des transports, le voyageur doit être muni d’un titre de transport valable. Elle a, par ailleurs, indiqué que les Tarifs Voyageurs, conditions générales de vente
SNCF Voyageurs, prévoient que « le voyageur est tenu d’être en possession d’un téléphone mobile en bon état de fonctionnement et notamment de s’assurer qu’il a suffisamment d’autonomie afin de satisfaire à l’ensemble des obligations de contrôle des titres de transport ».
Il s’est avéré que le client était bien titulaire d’un forfait mensuel en cours de validité. Dès lors, la Médiatrice a proposé le remboursement de la moitié de la régularisation.
Achat d’un billet après le départ du train
La cliente indiquait avoir fait l’objet d’une régularisation au motif « sans titre de transport » lors de son voyage en TER entre Dijon-Ville et Beaune en novembre 2022, alors même qu’elle avait été en mesure de présenter un billet acheté en ligne à l’agent chargé du contrôle. Elle contestait le motif de l’infraction et sollicitait le remboursement de la régularisation.
Après avoir constaté que le billet de la réclamante avait été acheté en ligne 4 minutes après le départ du train, la Médiatrice a rappelé qu’il appartient au voyageur d’anticiper son achat afin d’être en possession d’un titre de transport valable avant son accès au train, puisque si les billets TER sont en principe valables toute la journée, ils le sont uniquement pour les trains dont le départ est postérieur à l’achat.
En conséquence, le remboursement n’a pas été accordé.
Remboursement en virement bancaire à la suite d’événements rendant impossible le voyage en EUROSTAR
Une cliente devait voyager entre Paris-Gare-du-Nord et Londres-Saint-Pancras, en mai 2020, avant le Brexit.
Elle n’a pas été en mesure d’effectuer son voyage en raison des mesures restrictives liées à la crise sanitaire de Covid 19, et a donc annulé ses billets, pour lesquels elle a reçu des bons d’achats digitaux valables jusqu’en juin 2022.
Toutefois, le Brexit qui est ensuite intervenu a introduit une nouvelle règle de détention de passeport pour voyager au Royaume-Uni. La réclamante ne disposant pas de passeport, a donc souhaité se faire rembourser ses billets Eurostar par virement bancaire. Eurostar lui a indiqué qu’elle ne pouvait plus obtenir ce remboursement car le délai de consommation des bons d’achat avait expiré.
Après enquête, il s’est avéré que la réclamante avait demandé le remboursement de ses billets avant la date d’expiration de ses bons d’achat, mais qu’elle était restée sans réponse du Service Client d’Eurostar, et ce malgré plusieurs relances. La Médiatrice, au regard de tous les éléments, a proposé que les bons d’achats soient annulés et que la réclamante soit remboursée par virement bancaire.
Dossiers PV
Franchissement des contrôles d’accès
Le réclamant indiquait avoir été verbalisé en gare pour « franchissement des contrôles d’accès », alors qu’il était muni d’un « Passe Navigo Easy ». Il expliquait ignorer que ce passe ne permettait pas de voyager dans toutes les zones de tarification Île-de-France, à la différence des forfaits mensuels ou annuels Navigo toutes zones.
La Médiatrice a relevé que le réclamant avait reconnu que le portique avait sonné lors de son passage sans qu’il n’y prête attention, et lui a rappelé que l’infraction était constituée par le simple fait de franchir les portiques d’accès aux quais sans validation d’un titre de transport valable.
Elle a donc décidé de maintenir le procès-verbal.
Circulation en gare en trottinette
Le réclamant a été verbalisé en juillet 2023 pour « circulation non piétonne non autorisée » car il roulait sur sa trottinette sur un quai de la Gare-du-Nord à Paris. Il prétendait qu’il était difficile de marcher tout en maintenant sa trottinette sur le côté, que sa vitesse était inférieure à celle des piétons, et qu’il s’était immédiatement arrêté à l’injonction de l’agent verbalisateur. Il contestait notamment le montant de la contravention.
La Médiatrice a rappelé les dispositions de l’article R 2241-9 du code des transports, aux termes desquelles « dans les espaces et véhicules affectés au transport public de voyageurs ou de marchandises, il est interdit à toute personne de circuler, sans autorisation, sur des engins motorisés ou non, à l’exception des moyens de déplacement utilisés par les personnes à mobilité réduite ». Elle a également fait savoir au réclamant qu’une signalétique présente dans toutes les gares informe les voyageurs de l’interdiction de circuler sur une trottinette.
Compte tenu de la dangerosité de ce type de circulation pour les autres voyageurs, la Médiatrice a proposé de ne pas minorer le montant du procès-verbal.
Non présentation de billet dématérialisé pour défaut de connexion Internet
La réclamante a saisi la Médiation pour contester un procès-verbal dressé à son encontre en mai 2023 au motif « sans titre de transport », alors qu’elle voyageait à bord d’un TER entre Lyon-Part-Dieu et Bellegarde-sur-Valserine. Lors des opérations de contrôle, elle n’avait pas été en mesure de présenter son billet dématérialisé car elle ne disposait pas de connexion internet sur son smartphone.
Après avoir rappelé que, lorsque les voyageurs font le choix de ne pas imprimer leurs billets dématérialisés, il leur appartient de s’assurer d’avoir accès à ceux-ci tant durant leur voyage que lors de leur montée à bord du train (batterie, connexion internet…), la Médiatrice a tout de même relevé que la réclamante disposait bien d’un billet acheté avant le départ du train, valable sur le bon parcours et à la bonne date.
Elle a donc proposé de minorer le montant du procès-verbal.
